La future plateforme d’assistance RENATER prévue pour 2023, a reçu le soutien financier de “France Relance”. Co-construite avec les utilisateurs des services RENATER, elle permettra une assistance plus efficace et plus rapide.

 

RENATER propose un portefeuille composé de différents services à une très large communauté d’utilisateurs (https://www.renater.fr/fr/Services) et a entamé une démarche d’optimisation de son accès au support de niveau 1.

Cette optimisation du support est basée sur une automatisation du service de niveau 1 parfaitement intégrée dans l’environnement RENATER et permettant d’améliorer la qualité de l’accompagnement aux utilisateurs.

La mise en place de cette nouvelle plateforme d’assistance est une véritable opportunité d’amélioration de service, elle permettra aux utilisateurs de bénéficier d’une assistance plus efficace et plus rapide : 

  • En centralisant les accès aux sources de supports tels que les documents, FAQ et tutoriels, la plateforme permettra aux utilisateurs de trouver facilement et rapidement des réponses à leurs questions et résoudre certains problèmes sans avoir à créer un ticket d’assistance. Cette approche d’assistance préventive devrait permettre de diminuer le nombre de demandes arrivant à l’équipe support et donc permettre de diminuer le temps de traitement moyen d’une demande.
  • Les utilisateurs pourront également bénéficier d’un agent conversationnel de type chatbot, accessible depuis les services, pour répondre à leurs demandes sur les problèmes les plus fréquemment rencontrés, leur indiquer où trouver l’information qu’ils recherchent dans la documentation, ou encore faire suivre directement une demande à l’équipe support s’il ne parvient pas à répondre à l’utilisateur, en restant sur le service et sans avoir à passer par le site d’assistance.
  • En s’authentifiant auprès de la plateforme d’assistance, les utilisateurs pourront transmettre des données de configuration ou d’environnement qui permettront à l’équipe support d’analyser plus rapidement certains problèmes et d’éviter des échanges de mail pour récupérer ces informations auprès de l’utilisateur. Cela permettra, outre le gain de temps, d’apporter des réponses toujours plus pertinentes en fonction du contexte dans lequel évolue l’utilisateur. L’authentification permettra également aux utilisateurs de bénéficier d’une interface de suivi de leurs demandes, et du pré-remplissage de certains champs des formulaires de demande de support.

Cette nouvelle plateforme d’assistance représente un véritable atout pour les utilisateurs de RENATER et contribuera à renforcer la qualité du service proposé.

La première version qui sortira en septembre 2023, se concentrera sur l’assistance aux services RENATER, avec des fonctionnalités telles que les demandes d’assistance, l’accès aux FAQ, le suivi des demandes, des informations sur les incidents et maintenances en cours, etc. suivie d’une autre version plus tard intégrant un chatbot pour faciliter l’assistance en ligne.

Cette refonte se fait en relation et co-construction avec la communauté enseignement recherche, la première étape a été de comprendre les attentes des utilisateurs de la plateforme d’assistance. Pour cela, des maquettes de la nouvelle plateforme ont été testées par des utilisateurs, qui ont ensuite été invités à donner leur avis sur les fonctionnalités proposées. Des entretiens ont également été menés auprès de référents d’établissement pour comprendre leurs besoins spécifiques.

 

D’autres tests sont prévus afin de valider les développements, réalisés en mode agile, depuis l’étape de maquettage, et corriger les dernières imperfections avant la mise en production de la nouvelle plateforme. La méthode des tests utilisateurs est un outil précieux pour comprendre les attentes et améliorer la qualité des services proposés, nous tenons à remercier tous ceux qui ont ou vont participer aux tests utilisateurs de la nouvelle plateforme d’assistance RENATER et espérons pouvoir compter sur votre soutien pour améliorer encore nos services à l’avenir.